제조사에서의 기술 지원이란, 제품 정보를 안내하고 고객의 물음에 답하는 자리다. 단순한 업무 창구가 아니라, 그 회사의 첫인상이자 마지막 인상이기도 하다. 그런데 최근 전화 한 통으로, 그 인상이 어떻게 남을 수 있는지를 직접 경험했다.
일반적인 아날로그 방식의 "오일프레셔"는 압축기 전자접촉기가 투입되는 순간 OPP에 동시에 220V가 공급되고 딜레이 타이머가 시작된다. 이후, ops가 차압을 감지해 설정값 미달 시 트립시키는 구조다.
그런데 디지털 방식은 다르다. 디지털 프레서의 OPP는 무전원 방식의 스위치다. 동일한 타이밍에, OPP 스위치를 붙여줘야 한다. 디지털 오일프레서를 처음 써보는 이가, 이에 대해 확신이 없어 제조사에 전화를 했을 때는, 이를 안내하면 될 일이다. 친철함따위는 바라지 않더라도 말이다.
매뉴엘에는 이렇게 적혀 있다. "opp를 사용시, 반드시 무전원 점점을 사용하시오" 사용 시. 사용 시? = 사용을 하지 않아도 된다는 말인가? 오일 차압이 가능한 디지털 프레서를 구매해서, 오일압력을 사용하지 않을 사람은 없다고 생각했다. 그럼에도 매뉴얼의 워딩이, "OPP 사용 시?" 물론 내 판단이 틀릴 수 있다. 내가 지나치게 저 워딩을 깊게 생각했을 수 있다. 허나 제조사의 기술 지원은 원래 이런 상황을 지원하는 것이다. 현장은 원리와 원칙을 생각할 시간따위는 없다. 그냥 빠른 확인이 필요했다. OPP는 필수인가? 선택인가?
이건 실제 대화 내용이다.
모른다고 했으면, 무시당했을 것이고, 안다고 하면 증명하라는 식. 난 답을 얻기 위한 대화를 원했으나, 자격을 검증하는 대화를 하게 됐다. 기술 지원은, 고객의 이해 수준을 테스트하는 창구가 아니다. 설사 모르더라도, 자사의 제품을 안내하고 궁금증을 해소시키기 위해 노력하는 것이 제조사의 의무다.
저 워딩은 이렇게 바뀌어야 하지 않을까? "OPP는 반드시 무전원 접점으로 연결하시오" "OPP 연결은 반드시 무전원 접점을 사용하시오"
디지프레서의 OPP 단자는 아날로그에 익숙한 엔지니어가 처음 디지털 프레서를 접할 때 즉시 아날로그와 매치되기 어려운 부분이다.
혹 디지프레서의 오일프레서를 쓰게 된다면, OPP는 220V의 입력이 아닌 무전원 스위치로 배선해야 하고, OPS 배선은 동일하다.
이 글은 배선 방법에 대한 정보 교류의 목적도 있으나, 기술 지원의 중요함을 이야기하려는 목적도 있다. "기술지원의 전화 한통이, 회사 전체의 이미지가 될 수도 있다." 이들이 고객지원 방식의색깔이 바뀌길 기대한다.